標題：將檸檬變成桃子一出次品后怎么辦

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將檸檬變成桃子一出次品后怎么辦

當顧客發現了車存在質量上的問題并開車來維修部解決時，我及我的手下會花許多時間和精力來處理這些問題。因為我們要打電話并找到可以施壓的單位，以便盡快修好顧客的車。與買別的銷售員的車相比，買我的車至少有500美元的附加價值，因為我會盡力解決顧客遇到的問題。我不會逼顧客為這種優質服務多付錢。不論顧客的車買得多便宜，他都能得到我的這種優質服務。我不會在檔案卡片上標注因他的車買得便宜，我便不再提供其他任何服務。每個顧客在我這里都能得到同樣優質的服務。

我認為這一原則在任何行業都應通行。如果我在大減價時買了一套西服，我期望它和以原價出售的西服一樣合體。如果我感到店家并不試圖做必要的代客改衣來使西服合體時，我會要求他們試圖那樣做。而且在想買另一套西服時，我會記起他們上次給我的待遇。

汽車維修對許多人都是一個謎。過去汽車構造比較簡單，每個維修工都自認為完全懂得車的工作原理，并知道如何修車，但現在汽車的結構已變得更加復雜。雖然汽車更先進了，但許多人在車出故障時會感到十分無助。我認識的幾個人為了聽懂修理工的談話，專門去夜校聽汽車維修課。

這又使我們想到次品問題。次品不會經常出現，但有時也會碰到。這可能是因為工廠的質檢員醉酒未醒而通過了對這輛車的質檢，或因為供應商在某個重要零件的加工上偷工減料。我不想貶低汽車制造業的任何人。但有時候一輛車的零件會裝錯，卻能被開下組裝線、開到停車場并通過最后檢驗，但其嚴重故障隨后就會出現。我估計這只是一個可能性的問題。某輛車的傳動系統可能需要調整，另一輛車的活塞可能與汽缸不匹配，還有一輛車的后軸中可能有一個不合格的齒輪。維修工可以很容易地發現這類問題并加以解決。但萬一這一切都發生在一輛車上（這有幾十萬分之一的概率），那會怎么樣？顧客就擁有了一輛次品車。

遇到一個故障，顧客就來修一次，幾天后又遇到一個故障就又回來修。許多汽車經銷店對這種顧客的態度是：這個討厭的家伙又來了。哦，讓我告訴你：當一名顧客買到次品車時，唯一討厭的家伙是不幫他解決問題的人。

解決好次品車的問題并不容易。我與店里維修部的人關系都很好，我早上會為他們買咖啡，他們妻子生孩子時我會送禮等。但修車的開支是生意上的開支，因為我的顧客來維修時我會認真對待。我也知道人們有權利來雪佛蘭汽車經銷店訪問我們。如果我們店里解決不了顧客的問題，我會給市里的某個修車高手打電話，以確保我的顧客得到他有權得到的服務

所有這一切花了我不少的金錢和時間。但我認為我別無選擇。請想想這樣一個情景：一個剛剛死去的人躺在殯儀館，大家前來對他致以最后的敬意。而他的一位朋友回家后會刮胡子、換衣服并且放棄晚上外出打保齡球，以便去和自己的朋友見最后一面，而且還會有250人都趕來看他。請想想這位躺在緞子鑲邊的棺材中的死者對大家的影響力吧。每個人都有這種影響力，我們箱售界的每一個成員都不敢得罪哪怕只是一位顧客容，因為對方的生活會影響250個人。

如你所知，人們常常談論汽車。在美國許多地方，汽車是人們最愛談論的話題，它甚至比天氣這個話題更受歡迎。我總在想，現在就有人在談論自己如何買了一輛新車，但突然就出了很大的故障。他會多次將車送去修理，但總也修不好。于是他就不會再買那種車了。有一名顧容也會講這種事，但他會在最后說：“我把車的問題告訴了我的銷售員喬·吉拉德，于是他立刻幫我修好了，修得比新車還棒?！蔽抑廊藗兎Q贊我對他們好，因為我聽他們說過。當顧客進店來打聽誰是喬·吉拉德時，我總會問他們是怎么聽說我的名字的。這是一個極好的開場白。我驚喜地發現有許多人說：“別人介紹說買你的車便宜，而且維修服務也很好?！?/span>

我不想讓你覺得我是一個自以為了不起的人，但我認為我的名聲為我的銷售事業增光不少。我確信：我的名聲對我的生意大有好處。我希望此時你已經理解我做了許多其他銷售員不會做的事情。我還希望你理解我做的事大家都可以做到。我善待顧客，顧客知道我真的關心他們，所以他們相信我。但我做事不是出于愛，而是出于想賺錢。我常說我最喜歡做的事情就是睡覺。睡覺是我的愛好和我最喜歡的消遣，所以當我早上不得不起床上班時，就該有人為此付出費用。

但是當我善待顧客時，沒有人會對他人說：“吉拉德善待我并不是出于真心，他只是為了賺錢?！蔽沂浅鲇谡嫘牡?，而且也是為了賺錢。但善待顧客比這種做法更令人愉快：把顧客當“閑人”，并在顧客來修車時避而不見。

我認識一位男士，他的全部成衣只從一個店的銷售員那里購買。他是看中了櫥窗里的展示之后走進這家店的。當時正好輪到這位銷售員接待他，他們成交了。后來他每年都找這位銷售員買衣服，而且每年會從他那里買2~3套西服，即使他并不需要這些西服，因為他上班時很少穿西服。但銷售員會特意了解對方喜歡什么，并在對方買衣服時幫他挑選最合適的款型。有時他進店時，銷售員會告訴他沒有來他喜歡的新貨。對這位顧客來說，能否證明銷售員說錯了幾乎成了他的一種挑戰。

有一天，他又來到店里要求見那位銷售員，有人告訴他那位銷售員退休了，然后他就走開了。他又看了一會兒衣架上的西服，甚至試穿了一件上衣，但沒人過來招呼他。最后他走了，再也沒來過這家店。所以，不要告訴我銷售員與顧客之間的關系不重要。

我賣的東西有幾十萬銷售員也在賣。你可能認為一輛雪佛蘭車就是一輛雪佛蘭車，你可以在美國的任何城市買到它，它們都是一樣的。對嗎？錯！吉拉德賣的雪佛蘭車不僅僅是一輛汽車，它是我與顧客、他的家人、他的朋友、同事等的整個關系，總共涉及250人。

你一定以為自己以前聽過這些道理，但我要一直說下去。因為我相信這個道理，而且我知道這個道理確實行得通。對我來說，這是世上最顯而易見的事，它使我的經商生活很有意義，也使我獲得了不少回報。我要一直說下去，因為盡管它對我的作用很明顯，但對其他人的還不太明顯。否則，為什么有些銷售員難以養家糊口，而有些顧客卻會認為銷售員都是富有的騙子？

我一直在和你講售后服務有多重要。我已說過我總在售后向顧客發出致謝信。我還介紹一旦顧客買了我的車后，我會如何幫助他們維修。因此，你應該了解我在盡力與他們繼續成交，我不僅做了我介紹的那些事，而且我還要做另一件事。